O Guia CBOK v4.0 (Guia BPM – Corpo Comum de Conhecimento) define a medição de desempenho de processos como um “monitoramento formal e planejado da execução do processo e o acompanhamento dos resultados para determinar a eficácia e eficiência do processo. Essas informações são usadas para tomar decisões para melhorar ou aposentar processos existentes e/ou introduzir novos processos para atender aos objetivos estratégicos da organização”.
A partir desse contexto, a MBS Consulting dispõe de serviços especializados capazes de integrar o desempenho de processos (e suas metas organizacionais) às soluções de Business Intelligence, tais como Power BI, Google Data Studio e demais ferramentas.
Neste artigo, abordaremos o tema indicadores de desempenho e a metodologia de Gestão de Indicadores utilizada pela MBS para assegurar a geração de valor em processos, por meio de métricas de desempenho de processos (Process Performance Metrics – PPM) associadas às soluções de BI.
Definições importantes
Os termos medida, métrica e indicador apresentam definições distintas, cabendo diferenciá-las de maneira clara:
As métricas apresentam três categorias:
- Métricas do produto – descreva as características do produto, como tamanho, complexidade, características de design, desempenho e nível de qualidade;
- Métricas de processo – descreva resultados de processos como satisfação do cliente, tempo médio para falha (MTTF) e eficácia da remoção de defeitos;
- Métricas de projetos – descreva as medições e execução do projeto. Exemplos: alocação de recursos, custo, tempo e produtividade.
O Guia CBOK v4.0 define que métricas de desempenho do processo (Process Performance Metrics – PPM) derivam dos objetivos dos processos e permitem ao Dono do Processo controlar o desempenho do processo em termos de tempo, custo, capacidade e qualidade. Diante disso, há doze características de gerenciamento eficazes por meio do PPM:
Afinal, como a MBS aplica a metodologia de Gestão de Indicadores de Desempenho?
Conforme as fases do ciclo de vida BPM, a MBS Consulting adota ações de medição de desempenho dos processos em quase todo os momentos do ciclo, porém, de maneira mais efetiva nas fases 2 (Arquitetura de Mudanças) e 5 (Medição de Sucesso).
Na fase 2, Arquitetura de Mudanças, são analisadas as informações necessárias para medir as dimensões da qualidade de determinado processo, por meio da identificação de entradas e saídas do processo. Além disso, o processo poderá ser medido, conforme termos de satisfação no nível do serviço. Métricas, como erros e taxas de defeitos a partir de informações de entrada e saídas adquiridas de um processo. Enquanto isso, as informações métricas dimensionais baseadas no tempo são adquiridas do processo ponta a ponta – do fornecedor ao cliente, assim como, podem ser divididas entre fornecedor/entrada e saída/cliente.
Os métodos de medição dos processos ocorrem de duas maneiras, a depender do nível de maturidade e sistematização do processo analisado. O primeiro, por meio de medição manual, em que dados são coletados, manualmente, e inseridos em uma planilha eletrônica ou uma ferramenta de modelagem. O segundo, por meio de medição automatizada, utilizando-se de algum tipo de software sofisticado, como suítes de processos de negócios ou ferramentas de modelagem de software corporativo.
Na fase 5, Medição de Sucesso, há combinação de uma estrutura de medição no nível corporativo centrada no cliente (que inclui aspectos relacionados à introdução de novos produtos, entrega de produtos/serviços e capacidade de resposta no serviço) e um esquema de processos no nível corporativo. Esse agrupamento permite aos gestores definir a dimensão do gap (lacuna) entre o desempenho atual e o desempenho almejado para os principais processos interfuncionais. Por conseguinte, é possível avaliar os principais processos que precisam ser melhorados, a fim de atingir os objetivos estratégicos corporativos.
Eventualmente, os processos analisados e redesenhado não possuem painéis gerenciais disponíveis. Por isso, a MBS Consulting, por meio de soluções de BI, propõe e desenvolve dashboards contextualizados à capacidade de monitoramento de gestores e demais atores envolvidos no acompanhamento dos indicadores de desempenho empresariais.
Através das soluções de BI, é possível coletar, estruturar, analisar e compartilhar informações, por meio de cálculos e fórmulas matemáticas, aplicando filtros e seletores. Com isso, são gerados insights que visam apoiar a tomada de decisão nas diferentes conjunturas organizacionais.
Verifica-se, portanto, que os indicadores de desempenho, em conjunto as soluções, tornam a rotina de monitoramento mais ágil e transparente, tendo em vista a performance do negócio. Além disso, proporciona vantagens para a gestão e os resultados da organização, tais como: maior rentabilidade (geração de receita); redução de custos gerenciais e operacionais; e base sólida para a tomada de decisões estratégicas.
Este artigo foi escrito por Cássio Miroma, consultor especialista da MBS Consulting desde 2020.