Um tema recorrente nas instituições nas últimas décadas é a Gestão por Processos de Negócio (BPM). Essa disciplina veio agregar a diversas ferramentas de gestão se propondo a analisar e trazer inovações na forma como todo trabalho é realizado para entregar produtos e serviços que geram valor para seus clientes.
Mas, é possível reestruturar empresas e negócios baseado na BPM? Como que funciona? Como se dá integração dessa e de outras disciplinas de Gestão Empresarial?
Já adiantamos a resposta, sim, é possível reestruturar instituições e negócios baseado em Gestão por Processos!
Como é aplicado a teoria de Gestão por Processos na prática?
A MBS Consulting, ao longo de seus mais de 26 anos de atuação no Brasil, desenvolveu-se constantemente na BPM. Nós acreditamos que a potencialização dos resultados de uma Instituição é o produto da integração das diversas disciplinas de gestão, sempre alinhadas e orientadas a resultados.
E como isso é realizado?
Dentro da MBS Consulting, pensamos na reestruturação de um negócio a partir das quatro perspectivas de desenvolvimento de gestão, que são: gestão estratégica, gestão organizacional, gestão de processos de negócios e gestão de pessoas.
Para exemplificar isso, vamos analisar como foi realizada a reestruturação de uma instituição de serviços, trazendo uma parte importante do trabalho que foi a implantação da Transformação Digital da Organização:
Após a apresentação de cada perspectiva utilizada (Fig. 1), abaixo, abordaremos brevemente sobre cada uma:
Perspectiva de Gestão Estratégica
Tudo começa pela definição da ESTRATÉGIA da instituição. Um planejamento estratégico consistente e assertivo define quem nós somos – nosso propósito, onde queremos chegar e os objetivos que nos levam até lá.
Na instituição que temos como exemplo, foi definido que um de seus objetivos estratégicos era a sua transformação digital, ou seja: desenvolver serviços modernos, contextualizados ao cliente, e potencializar a adoção de inovações aderentes à transformação digital.
Perspectiva de Gestão de Processos de Negócio
É aí que os processos entram.
Como é amplamente tratado no BPM CBOK v4.0 (Guia para BPM – Corpo Comum de Conhecimento):
“É a aplicação dos princípios, métodos e processos de BPM a uma empresa individual. O EPM: (a) garante o alinhamento do portfólio e da arquitetura dos processos, de ponta a ponta, com a estratégia e os recursos da organização; e (b) fornece um modelo de governança para o gerenciamento e avaliação de iniciativas BPM.”
Ou, como dito anteriormente, uma análise de como o trabalho é executado e a implementação de inovações para garantir que os produtos e serviços gerados com esse trabalho sejam mais assertivos e que se obtenham a máxima geração de valor para seus clientes.
No trabalho de concepção de uma nova cadeia de valor da instituição, orientado pelo planejamento estratégico, foi criado um macroprocesso de serviços digitais. Nele, foram definidos processos para gestão de mídias e conteúdo digital, atendimento digital, ferramentas de fomento dos seus clientes no mundo digital, e outros.
Esses processos representam o trabalho que deve ser realizado para garantir o atingimento do objetivo estratégico da instituição de transformação digital.
Perspectiva de Gestão Organizacional
A partir dos processos definidos, é o momento de organizar a instituição para sua execução. Nesse trabalho que temos como exemplo, foi criada uma nova gerência especializada em serviços digitais. Essa área e suas subáreas foram pensadas, desde suas atribuições até seu quantitativo ideal de pessoas, para serem responsáveis por gerirem e garantirem que esses processos aconteçam de maneira assertiva na Instituição.
Perspectiva de Gestão de Pessoas
Por último, e com certeza não menos relevante, foram pensadas as equipes de trabalho que seriam necessárias para realizarem esses processos nas áreas criadas. Essas equipes foram definidas com suas competências necessárias para realizar as atividades de sua responsabilidade nos processos criados, passando por: competências comportamentais (habilidades e atitudes); e competências técnicas (conhecimentos técnicos necessários para a realização de suas atividades).
Qual resultado a instituição obteve após essas etapas?
Com a conclusão desse projeto de reestruturação, não somente com a transformação digital, mas também outras melhorias e objetivos estratégicos, tivemos como resultado uma instituição totalmente orientada à processos, tendo na gestão por processos de negócio – o trabalho a ser realizado para atingir os objetivos estratégicos – o norteador para outras disciplinas de gestão. Com isso podemos ver que não é só possível, mas a reestruturação estratégica baseada em gestão por processos é a melhor e mais assertiva forma conduzir uma iniciativa como essa.
Este artigo foi escrito por Gustavo Tarragô, consultor especialista da MBS Consulting desde 2010.